Relazione al Nono Workshop ‘Teca del Mediterraneo’, Bari, 16-17 giugno 2006. Parte prima

Qualità  e oltre: cosa valgono le Biblioteche e i Centri di documentazione

0. Premessa

Non è mia intenzione elaborare un tema in modo organico, come potrei fare con una relazione, vorrei invece partire dalla mia esperienza professionale per circoscrivere l’intervento ad alcune riflessioni.

Nel 1999 ho partecipato al primo progetto di certificazione di una biblioteca pubblica in Italia. In quel periodo la certificazione dei Sistemi Qualità  in Amministrazioni pubbliche italiane non era una novità; tuttavia fino a quel momento non era stata ancora certificata una biblioteca, ma erano stati certificati enti pubblici che potevano avere al loro interno (ma non avevano necessariamente) una biblioteca: amministrazioni comunali, scuole, ospedali e via dicendo.

Il progetto a cui mi riferisco fu voluto alla fine degli anni Novanta del secolo scorso dalla Direzione Generale per i Beni Librari del Ministero per i Beni e le Attività  Culturali, che portò a sperimentare due percorsi alla qualità: uno orientato alla Customer Satisfaction, presso la Biblioteca Nazionale Centrale di Roma, e uno con l’obiettivo di realizzare un Sistema Qualità , presso la Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze e con l’ulteriore scopo di farlo certificare. Il primo percorso, quello romano, si concluse con alcuni interventi di miglioramento in quella biblioteca; mentre quello fiorentino, avendo realizzato un Sistema Qualità  conforme alle Norme ISO 9000, ottenne nel dicembre 2001 la certificazione e da quel momento è tuttora attivo e periodicamente viene verificato dall’organismo di certificazione, il Det Norske Veritas (DNV).

La riuscita dell’esperimento portato avanti a Firenze dimostrò che era possibile applicare alle biblioteche pubbliche i requisiti richiesti alle aziende private per essere affidabili. La conoscenza di quanto realizzato a Firenze, portò poco dopo l’Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI) a pubblicare, nel 2002, con il coinvolgimento di alcuni bibliotecari e dell’Associazione Italiana Biblioteche (AIB), le linee guida per Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nelle biblioteche. Da allora altre biblioteche italiane hanno scelto di realizzare dei Sistemi Qualità omologandoli ai requisiti della Norma ISO 9001:2000.

Fino a questo momento non c’é un’indagine ufficiale su quante siano le biblioteche in Italia con Sistemi Qualità certificati ISO 9001, e non sappiamo neppure quante siano le biblioteche italiane che seguono percorsi orientati alla Qualità  o che fanno parte di organizzazioni che hanno un Sistema Qualità .

Per fare un primo censimento delle biblioteche certificate e di quelle che comunque sono coinvolte in percorsi orientati alla gestione della Qualità, è sorto recentemente il Coordinamento BIC (Biblioteche Italiane Certificate UNI EN ISO 9001:2000), promosso dalla Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze, dalla Biblioteca della Assemblea Legislativa della Regione Emilia Romagna e dalla Biblioteca del Dipartimento Scienze Statistiche della Università  di Bologna, con la intenzione di creare le condizioni per un reciproco appoggio nel mantenimento e miglioramento dei rispettivi Sistemi Qualità  e per diffondere la cultura della qualità  in Italia attraverso le biblioteche.

Il contesto che ho appena descritto è caratterizzato da un grande interesse che i bibliotecari hanno dimostrato per le tecniche di gestione della Qualità, evidentemente sollecitati dal momento storico in cui stanno vivendo che li spinge a ripensare la organizzazione delle loro biblioteche. E’ sempre più evidente che la riflessione sviluppatasi negli ultimi anni, specialmente grazie ai contributi di quella che è stata definita la ‘blioteconomia gestionale’, ha portato alla consapevolezza di dover imprimere all’organizzazione bibliotecaria un cambiamento fortemente orientato al servizio; un cambiamento di prospettiva per cui le biblioteche non siano più viste soltanto come contenitori di documenti, come vuole purtroppo ancora in Italia un persistente immaginario collettivo, ma che siano organizzazioni essenzialmente in grado di fornire dei servizi bibliotecari

Questa nuova prospettiva porta ad applicare all’istituzione bibliotecaria le metodologie di gestione comunemente impiegate nelle normali organizzazioni che producono, appunto, servizi.

Oggi il valore dell’istituzione bibliotecaria non è più quello materiale identificato con i ‘tesori culturali’ posseduti, che giustificano la biblioteca come funzione ‘accessoria’ o al massimo ‘di rappresentanza’ dell’ente di riferimento, ma la biblioteca ha un valore ‘immateriale’, che è dato dall’uso che se ne fa e che deve rispondere ai bisogni di conoscenza di una collettività  che ha necessità  non tanto di una biblioteca fine a se stessa, bensì della funzionalità  dell’ente od organizzazione in cui la biblioteca è inserita.

Proprio questa diversa prospettiva porta l’istituzione bibliotecaria ad assumere un ruolo chiave nello sviluppo economico, del welfare e della gestione della conoscenza che vede nella sedimentazione e nella tutela della memoria, non un fine ma un mezzo. Si tratta di un salto culturale che è possibile fare assimilando elementi di cultura organizzativa in grado di gestire il cambiamento. I sistemi e le tecniche per la gestione della Qualità, applicati fino ad oggi nelle aziende, possono fornire un contributo in questa direzione, purché servano per andare oltre il concetto di ‘produttività’ strettamente aziendale e affermino la necessità di produrre valori immateriali e non solo profitto.

Ma stiamo andando in questa direzione? La domanda non è retorica e non è rivolta al solo ambito bibliotecario. Anche perché l’occasione di questo incontro deve farci guardare oltre le biblioteche, per capire come la Qualitè è applicata nelle altre strutture del Paese, sia pubbliche che private. Un dato diffuso dal SINCERT indica nel novembre 2005 il superamento delle 100.000 organizzazioni che hanno scelto in Italia l’adesione al modello proposto dalle Norme ISO 9000. Si tratta di un trend di crescita che ha visto in questi anni aumentare sensibilmente il numero di organizzazioni certificate, in particolare nel settore dei servizi e nella Pubblica Amministrazione. Non sono cresciute solo le certificazioni ISO 9001, ma anche le certificazioni dei Sistemi Ambientali (ISO 14001), dei Sistemi di Gestione della Sicurezza (OHSAS 18001) e le Certificazioni di Prodotto.

L’Italia si pone oggi tra i primi paesi al mondo per il rilascio di certificazioni e si trova al secondo posto per il numero di certificazioni dei Sistemi di gestione per la Qualità  (ISO 9001).

Chi vi parla è convinto dei vantaggi che si hanno con l’applicazione del Modello ISO 9000. Ho infatti applicato nelle mie attività professionali, sia la precedente edizione delle Norme ISO 9000 – quella del 1994 maggiormente orientata alle aziende -, sia l’attuale edizione, orientata ai processi e utilizzabile anche per i servizi, trovandovi sempre una grande utilità: sia dall’omologazione delle organizzazioni (leggi: biblioteche) ai requisiti della Norma ISO 9001, sia dal rapporto costruttivo che si può (si deve) instaurare con l’Organismo di certificazione. Tuttavia mi domando, il dato quantitativo che indica l’aumento esponenziale delle certificazioni in Italia, quanto è significativo per valutare l’aumento della cultura della qualità nel Paese e nelle stesse organizzazioni che si sono certificate?

In breve: quanto il modello per la certificazione del Sistema per la gestione della Qualità è utilizzato seguendo un metodo in grado di produrre il miglioramento continuo delle prestazioni?

 

1. Il metodo

In verità la stessa domanda potrei farla rispetto alle organizzazioni, pubbliche e private, che utilizzano modelli di autovalutazione, come l’Eureopean Foundation Quality Management (EFQM) e il Common Assessment Framework (CAF).

La mia impressione è che in molti casi, indipendentemente dal modello utilizzato (sia esso di autovalutazione, che di valutazione di ‘parte terza’), prevalga in molte organizzazioni un approccio alla Qualità che potrei definire ‘ideologico’. Specialmente nella Pubblica Amministrazione mi sembra ci sia una forte inclinazione a privilegiare l’implementazione nelle proprie strutture di modelli, per realizzare Sistemi Qualità (ISO 9000, EFQM, CAF), o semplicemente per elaborare prodotti correlati alla Qualità (p.e. Modelli di Carte dei servizi), piuttosto di applicare metodi in grado d’implementare nelle strutture pubbliche la Qualità, come condizione per soddisfare non solo le esigenze dei cittadini, ma anche quelle di chi lavora nelle strutture pubbliche e delle parti interessate, in una prospettiva di affermazione di valori che abbiano un impatto sociale.

Allora qui occorre fare una riflessione: l’enfasi talvolta eccessiva sull’applicazione di un ‘modello’, qualunque esso sia (ISO 9000, EFQM, CAF, Customer Satsfaction ecc.), non è di per sé garanzia di aver introdotto un approccio sistemico alla qualità , né tanto meno pro-attivo; è bensì l’indicazione di un atteggiamento spesso ideologico alla qualità, in cui il rispetto delle regole e delle norme pre-confezionate prevarica l’autonomia dell’organizzazione e delle sue parti e componenti interessate.

Questa riflessione pone un’ulteriore domanda: qual è la motivazione che spinge un’organizzazione, una collettività, o anche un gruppo di persone ad affrontare un percorso orientato alla Qualità?

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