Relazione al Nono Workshop ‘Teca del Mediterraneo’, Bari, 16-17 giugno 2006. Parte seconda

Qualità  e oltre: cosa valgono le Biblioteche e i Centri di documentazione

                                        Seconda parte

 

2. Il ritmo

Normalmente le motivazioni dipendono da specifici interessi propri di ciascuna organizzazione o collettività. Credo che la collettività dei bibliotecari abbia una forte motivazione, perché ha un grande interesse a realizzare il cambiamento organizzativo nelle biblioteche, anche per valorizzare il proprio ruolo professionale.

Infatti occorre riflettere sul fatto che i Sistemi di Gestione per la Qualità, quando sono realizzati con un metodo corretto, sono degli efficaci strumenti di valorizzazione delle conoscenze individuali e della soggettività delle persone.

La partecipazione delle persone, necessaria per uno sviluppo virtuoso del Sistema Qualità , porta al recupero di conoscenze ed esperienze individuali, che fanno parte della migliore tradizione espressa dalla collettività  e che sono utili per far emergere una nuova leadership necessaria per avviare il cambiamento.

La stessa impostazione del lavoro per ‘processi’, che determina il concetto di ‘valore aggiunto’, dovrebbe essere calettata su ogni realtà  operativa, rispettando aspirazioni ed esperienze, ma anche i tempi che hanno le persone coinvolte.

In altre parole si dovrebbe gestire il cambiamento in modo sostenibile, dando grande importanza all’attività di pianificazione, ma rispettando anche i tempi necessari per capire e metabolizzare il cambiamento. Anche quando si applica un modello esterno di riferimento, si dovrebbe rispettare la cultura e il ritmo che ogni persona e organizzazione è in grado di esprimere. Non importa se sarà  un ritmo ‘lento’ o ‘rock’, importante è che sia continuo e orientato alla trasformazione di risorse in valore e quindi in risultati.

E vengo all’ultimo tema di riflessione, per andare oltre la qualità.


3. La fantasia

Perchè il meccanismo della qualità funzioni ci deve essere un motore. I giapponesi, quando hanno applicato nel secondo dopoguerra la qualità  alla loro industria, hanno individuato questo motore nella ruota di Deming, il PDCA. Il miglioramento continuo è poi diventato il motore dei Sistemi Qualità anche in occidente. Ma, ancora una volta, non possiamo applicare modelli in modo pedissequo, tanto meno se presi da tradizioni e culture tanto diverse dalla nostra. Altrimenti avremo una macchina (il Sistema Qualità ) e un motore (il PDCA) che però non saranno in grado di produrre alcun movimento. Credo che se vogliamo che questo motore funzioni e che la macchina si sposti, dovremo essere in grado di alimentare il motore con qualcosa di nostro, con qualcosa che ci appartiene. Guardiamo allora dentro di noi e alimentiamo il motore della qualità con le cose preziose di cui disponiamo, tra l’altro spesso sottovalutate, per esempio: la fantasia e la creatività. ([6])

L’approccio sistemico, gestito secondo i principi del Total Quality Management è talvolta vissuto dalle persone che operano nelle organizzazioni come una costrizione a fare delle attività grigie, piatte, inutili e quindi mortificanti. Ebbene ciò accade quando non si riesce a creare le condizioni per gestire la qualità in modo personalizzato e dinamico.

Parlare di dinamicità della qualità sembra banale. Ma non lo è in un Paese come l’Italia che è spesso ingessato e burocratico. Andare oltre la qualità significa anche superare questa condizione di blocco e fare prima di tutto un salto culturale, creando quella partecipazione collettiva che nella nostra cultura italiana e mediterranea deve essere fatta anche di fantasia. Vi garantisco che quando ciò accade, si ottengono dei risultati sorprendenti. Mi è capitato spesso di constatare che la partecipazione aumenta quando si riesce a far esprimere alle persone la propria creatività. Potrei fare molti esempi di partecipazione creativa: dall’elaborazione di procedure e istruzioni operative, alla conduzione d’indagini di Customer Satisfaction. Mi limito, in questa sede, a segnalare due prodotti che credo di potere definire ‘creativi’, elaborati presso la Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze, dallo staff che controlla uno dei processi più strategici per quella biblioteca: il processo di prevenzione per la conservazione delle raccolte. Lo staff che cura questo processo, dovendo fare della formazione agli impiegati della Biblioteca, su come si conservano e si manipolano i libri, e dovendo educare gli utenti della Biblioteca, sui danni che si possono arrecare ai libri durante il loro uso, ha pensato di farlo in modo divertente e simpatico: per lo scopo formativo ha realizzando il materiale didattico per il corso agli impiegati, accompagnandolo con vignette ironiche raffiguranti gli stessi operatori della biblioteca; per lo scopo di educare gli utenti ha predisposto delle immagini sulle regole di comportamento da installare come Screen Saver sui computer utilizzati dal pubblico. Il risultato è stato in ambedue i casi molto efficace e apprezzato. ([7])

Questo piccolo episodio è pur sempre una testimonianza di come si possono trasmettere conoscenze e regole in modo non burocratico, sfruttando la fantasia e la creatività . Avere fantasia ed essere creativi serve anche quando ci si accinge a fare cose molto serie. Pensiamo, per esempio, a quanto è importante la creatività  per il progredire della ricerca scientifica. In fondo, è la capacità di vedere le cose in modo improbabile che le rende possibili. Ed è proprio quando l’improbabile diventa possibile che si riesce a fare le scoperte, a progredire, ad andare avanti. Anche se ogni passo in avanti presuppone di dover osare e quindi anche la possibilità di sbagliare. Anzi, la ricerca scientifica progredisce solo quando osa ed è libera di sbagliare. E’ un tema questo, della gestione del rischio e dell’errore, molto complesso e che richiederebbe un’ulteriore riflessione, poiché troppo spesso in Italia, anche nella ricerca scientifica, si pensa che il successo si possa ottenere in modo scontato, senza alcun rischio e senza investimenti. Basta guardare anche vicino a noi: sappiamo quanto è difficile avere investimenti per le biblioteche e se osserviamo i convegni di studio dei bibliotecari ci accorgiamo che molto spesso prevale l’esposizione retorica e volutamente rassicurante dei successi presunti od ottenuti, piuttosto della presentazione, magari imbarazzante ma più utile, dei problemi e degli insuccessi incontrati. In fondo, anche imparare a fare un attento esame dei problemi, potrebbe servire per arricchire la miscela con cui alimentare quel motore che è necessario per portare in avanti, oltre la qualità, il Sistema Paese.

Bari, 16 giugno 2006



1 ) Uno dei primi Comuni d’Italia a confrontarsi con la certificazione ISO 9000 è stato il Comune di Cornate d’Adda in provincia di Milano. Si veda di Maurizio Ranzanici, La Pubblica Amministrazione si confronta con il Sisetma Qualità  e la certificazione ISO 9000 in ‘De Qualitate’ giugno 1999, pp. 80-83.

2 ) Si veda il nostro Il caso BNCF: la prima biblioteca italiana a impostare un Sistema Qualità  conforme alle ISO 9000 in L’innovazione tecnologica e organizzativa per i servizi di biblioteca. Genova, Burioni, 2001, ora anche in: «Bibliotime», anno IV, numero 1 (marzo 2001) <http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-1/sardelli.htm>

3 ) Ente Nazionale Italiano di Unificazione, Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nelle biblioteche. Milano, UNI, 2002 (Sistemi Qualità . Linee Guida 39)

4 ) Per avere ulteriori informazioni sul Coordinamento BIC, contattare chi scrive al seguente indirizzo: <alessandro.sardelli@bncf.firenze.sbn.it> oppure Luciana Sacchetti <lsacchetti@stat.unibo.it>

5 ) Al riguardo si veda ‘Centomila certificazioni di qualità’. Un significativo traguardo raggiunto dal nostro paese sul cammino dello sviluppo economico e sociale. 10 Novembre 2005. Hotel Sheraton, Roma EUR. Resoconto della manifestazione a cura di Lorenzo Thione anche in <http://66.249.93.104/search?q=cache:YaHmmSoHK4MJ:sincert.fabbricadigitale.it/documenti/docs/centomila_rel_20_11_05.pdf+Centomila+certificazioni+Thione&hl=it&gl=it&ct=clnk&cd=1>

6 ) Recentemente al Forum PA 2006, Enzo Memoli ha proposto un innnovativo intervento formativo dal titolo, Project ‘Mannàggia ‘a ménte’, utilizzando tecniche proprie dello spettacolo per introdurre ai contenuti metodologici del project management.

7 ) Per chi volesse informazioni su questi prodotti può contattare lo staff della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze che opera sulla conservazione scrivendo a <restauro@bncf.firenze.sbn.it>

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